Отраслевые кейсы

Обсудить решение

Решения для
конкретного бизнеса

Отраслевые кейсы являются примерами успешной реализации ИТ-решений в определённых сферах бизнеса. Они демонстрируют, как технологии могут применяться для решения специфических задач и преодоления вызовов отрасли.

Наш обширный опыт накопленный за долгие годы работы позволяет применять только лучшие решения конкретных задач именно в вашей сфере деятельности.

Аутсорс КЦ

Интернет-магазины

Работа операторов в режиме единого окна

Проблемная область:

при проведении исходящих компаний по нескольким регионам часть звонков теряется вместе с лояльностью клиентов из-за разницы во времени между КЦ и абонентом, а сегментировать базу в ручном режиме и загружать в определённое время процесс раздражающий и трудоёмкий

Решение:

супервизор загружает базу для обзвона, система определяет тайм-зону и анализируют количество абонентов в каждой тайм-зоне вместе с оставшиеся временем до конца рабочего периода и проводит обзвон по тем зонам, где больше всего абонентов и меньше всего времени до конца рабочего дня по местному времени

Коммуникации по местному времени абонента

Проблемная область:

при проведении исходящих компаний по нескольким регионам часть звонков теряется вместе с лояльностью клиентов из-за разницы во времени между КЦ и абонентом, а сегментировать базу в ручном режиме и загружать в определённое время процесс раздражающий и трудоёмкий

Решение:

супервизор загружает базу для обзвона, система определяет тайм-зону и анализируют количество абонентов в каждой тайм-зоне вместе с оставшиеся временем до конца рабочего периода и проводит обзвон по тем зонам, где больше всего абонентов и меньше всего времени до конца рабочего дня по местному времени

Автоинформарование без участия оператора

Проблемная область:

оповестить клиентов об новых услугах, акция и специальных предложениях занимает множество человеческий и временных ресурсов

Решение:

автоматический исходящий обзвон без участия оператора с переводом на голосовые IVR-меню для последующего проигрывания записанного текста, подключения оператора или голосового робота для общения с абонентом. В зависимости от цели кампании может использоваться как универсальный текст сообщения, так и текст с персональной информацией

Автоматические звонки по заявкам с сайта, email или мессенджера

Проблемная область:

при проведении исходящих компаний по нескольким регионам часть звонков теряется вместе с лояльностью клиентов из-за разницы во времени между КЦ и абонентом, а сегментировать базу в ручном режиме и загружать в определённое время процесс раздражающий и трудоёмкий

Решение:

супервизор загружает базу для обзвона, система определяет тайм-зону и анализируют количество абонентов в каждой тайм-зоне вместе с оставшиеся временем до конца рабочего периода и проводит обзвон по тем зонам, где больше всего абонентов и меньше всего времени до конца рабочего дня по местному времени

Общественное питание
и служба доставки

HR

Автоподтверждение заказа/выезда курьера

Проблемная область:

оставленную заявку необходимо проверить на корректность, ведь может быть такое, то клиент указал неверный адрес или перечень товаров, а ручной поиск заказ и звонок клиенту занимаем много времени из-за чего часть заказов могут быть потеряны или обработаны с запозданием

Решение:

система, получив заказ автоматический назначает ответственного оператора, уведомляет его о новом заказе и инициирует звонок клиенту. После успешной коммутации отображает всю информацию по заказу и подсказки оператору

Информирование клиента о процессе доставки

Проблемная область:

недостаточная информированность клиента об этапах и процессе доставки может спровоцировать негатив, неудовлетворенность сервисом или дополнительные вопросы, которые клиент будет узнавать у менеджера, отвлекая его от работы

Решение:

система в автоматическом режиме уведомит клиента по СМС/email или в мессенджер о смене статуса доставки

Связь клиент-курьер/курьер-клиент в автоматическом режиме

Проблемная область:

если у клиента возникает вопрос по доставке он не может позвонить курьеру напрямую, а получить информацию только через менеджера

Решение:

при звонке система определяет номер телефона клиента, проводит поиск активных заказов, если такое имеются соединяет клиента с ответственным за заказ курьером

Уведомление кандидата о назначении собеседования

Проблемная область:

при большом потоке кандидатов, время, затраченное на согласование и уведомление кандидатов о назначенном собеседовании, увеличивается в разы и занимает значительную часть работы рекрутера

Решение:

после назначения собеседования система самостоятельно уведомит кандидата по СМС, email или в мессенджер о назначенном собеседовании (в том числе точный адрес, время, и другую информацию)

Изучение
общественного мнения

Служба поддержки

Автоматическая регистрация/распределение обращений

Проблемная область:

при ручном способе, регистрация заявки клиента, остается на совести сотрудника, который зачастую может забыть и/или не захотеть регистрировать данную заявку в хелпдеск системе, а при распределении заявок между специалистами сотрудник не может объективно оценить степень загруженности и наличие нужных компетенций у конкретного специалиста, в результате чего время на обработку заявки значительно возрастает

Решение:

клиент направляет обращение привычным способом, система автоматически формирует заявку в интерфейсе хелпдеск, определяет наименее занятого сотрудника тех. поддержки с необходимыми компетенциями (или закрепленного за клиентом) и направляет данному сотруднику заявку в работу

Оповещения клиентов об авариях/тех.обслуживании

Проблемная область:

при проведении плановых мероприятий могу возникать перебои в работе и клиент не всегда информирован или помнит об этом

Решение:

при старте плановых работ или аварии на объекте система автоматически уведомляет контактные лица по всем возможным каналам связи об отсутствии работоспособности

Уведомление сотрудников о новых обращениях

Проблемная область:

при поступлении большого количества обращений сотрудники могу не среагировать, не заметить или забыть про поступившее обращение

Решение:

при поступлении обращения система уведомит сотрудник системным уведомлением, личным сообщением в мессенджер (например Telegram) и напомнит про потерянную заявку

Автоинформирование клиента о ходе выполнения работ по заявке

Проблемная область:

зачастую сотрудник, который не может стравится с выполнением заявки тратит много времени на то, что передать заявку старшему коллеге и описать проблему и дополнительную информацию из заявки из-за чего скорость решения и часть информации по заявке теряется или искажается

Решение:

супервизор загружает базу для обзвона, система определяет тайм-зону и анализируют количество абонентов в каждой тайм-зоне вместе с оставшиеся временем до конца рабочего периода и проводит обзвон по тем зонам, где больше всего абонентов и меньше всего времени до конца рабочего дня по местному времени

Эскалация обращений

Проблемная область:

зачастую сотрудник, который не может стравится с выполнением заявки тратит много времени на то, что передать заявку старшему коллеге и описать проблему и дополнительную информацию из заявки из-за чего скорость решения и часть информации по заявке теряется или искажается

Решение:

сотрудник одним кликом эскалирует обращение старшему коллеге, вместе с исходящей заявкой, историей переписки и комментариями по данной заявке

Автоматический контроль SL

Проблемная область:

в работе технической поддержки необходимо поддерживать скорость реагирования и закрытия заявок, но оставляя Sl на совесть сотрудников, можно столкнуться с специально закрытыми, но не решенными заявками, трату времени сотрудников на передачу или подключению коллег к решению заявке, в результате чего клиентский сервис страдает

Решение:

система самостоятельно анализирует скорость реакции и решение заявок, уведомляет руководителя или других сотрудник о необходимости помочь в решении заявки

Финансовые
организации

Здравоохранение
и мед.центры

Проведение телемаркетинговых компаний в соответствие с 38-ФЗ

Проблемная область:

при проведении рекламных компаний необходимо получить согласие клиента на рекламное предложение, а также необходимо строго соблюдать временные рамки звонков, чтобы не позвонить абоненту ночью или в праздничный день

Решение:

супервизор указывает период активности рекламной компании загружает базу клиентов, а система определяет, когда у абонента рабочие часы и автоматически проводит коммуникацию

Soft collection в соответствии с 230-ФЗ

Проблемная область:

работа с дистанционными досудебными взысканиями строго регламентируется законом, нарушение которого несет как юридический, так и уголовный риск. Необходимо избегать нарушения сотрудниками регламента переговоров и проводить все уведомления в строгом соответствии с законодательством, не чаще 2 раз в день, без прямых и косвенных угроз заемщику

Решение:

руководитель запускает процесс уведомления заёмщиков, система будет отслеживать количество уведомлений для одного заёмщика и автоматизировано анализировать записи звонков на соответствие регламента и любого рода негатив

Автоматическое оповещение пациентов

Проблемная область:

при записи на приём у клиентов могут измениться обстоятельства или они могут забыть про него. Такой «пустой» приём не даст попасть другом пациенту к врачу, а также понесёт за собой экономическую потерю и снижение эффективного рабочего времени врач

Решение:

клиент записывается на приём привычным способом, система подтверждает у клиента запись и заранее напоминает ему дату и время приёма, а также даёт возможность пациенту отказаться от приёма или перенести его в автоматическом режиме

Определение пациента при обращении

Проблемная область:

при звонке пациента без отображения его записей, истории болезни и других данных оператор не может оперативно обработать его обращение

Решение:

система автоматически определяет клиента по номеру телефона, отображает всю карточку пациента оператору

Контроль на соблюдение регламента диалога

Проблемная область:

создание эффективной системы клиентского сервиса требует постоянной работы над качеством обслуживания через отслеживание и анализ всех коммуникаций с клиентом, чтобы зачатую требует задействование больших ресурсов и времени

Решение:

система самостоятельно проанализирует запись разговора, отследит ключевые слова, фразы и интонации