Разработка контактного центра
Предоставляем первоклассный сервис для клиентов, который значительно сокращает время обработки обращений, дает возможность обслуживать клиентов в удобных каналах (телефон, почта, мессенджеры и т.д.), позволяет обмениваться информацией с CRM и другими системами, за счет чего происходит:
- Уменьшение числа потерянных звонков
- Увеличение количества обработанных вызовов
- Повышение эффективности обзвона клиентов
- Снижение нагрузки на операторов
- Улучшение контроля работы сотрудников
- Улучшение качества обслуживания клиентов
Задачи контактного центра
Звонки и текстовые обращения
- Омниканальность: клиенты обращаются к вам по различным каналам связи (телефон, мессенджеры, e-mail, соц.сети и т.д.), а сотрудники обрабатывают их в одном окне.
- Исходящие кампании: автоматический обзвон базы клиентов для массового донесения нужной информации.
- Входящие кампании: умное распределение звонков между сотрудниками с учетом ваших требований, постановка в очередь, автоперезвоны по пропущенным.
- Обзвон роботом: адресные и массовые звонки без участия сотрудников, например, уведомления об акциях, проведение опросов и др.
Интеграция с CRM и другими системами
- Идентификация звонящего, карточка клиента, распределение звонков на закрепленных сотрудников
- Текстовые уведомления клиентов по СМС, email или в Телеграм (напоминания, и т.д.)
- История клиента — переписка, звонки, сделки, покупки, заявки и т.д.
- Занесение информации из звонка или сообщения сразу в CRM
Автоматизация процессов
- Автоматические звонки по заявкам с сайта
- Оценка разговора сотрудников (Речевая аналитика) + оценка качества услуг
- Круглосуточная электронная справочная без участия сотрудников
- Автоматические уведомления, например, о статусе заказа, дате платежа и др.
Аналитика и статистика
- Дашборды показателей в реальном времени для оперативного управления контактным центром
- Предустановленные и персональные отчеты с возможностью фильтрации и выгрузки данных в excel
- Отправка/получение данных для построения отчетов из/в других систем
- Система мотивации сотрудников исходя из показателей их работы
Чем отличается колл-центр от контакт центра?
Колл-центр и контакт-центр — это два понятия, которые часто используются для описания центра обработки входящих и исходящих звонков и сообщений. Однако, между ними есть ключевое различие.
Колл-центр (Call-center) — это центр, который специализируется на обработке входящих и исходящих звонков по телефону. Основная цель колл-центра — осуществление общения с клиентами или потенциальными клиентами посредством голосовой связи. Колл-центры обычно используются для продаж, поддержки клиентов, опросов общественного мнения и других целей, требующих голосового общения.
Контакт-центр (Contact-center) — это центр, который обрабатывает не только телефонные звонки, но также другие каналы связи: электронную почту, факс, SMS, мессенджеры и т. д., и даже социальные сети. Контакт-центр — это более широкое понятие, которое включает в себя все каналы связи, по которым клиенты могут взаимодействовать с компанией. Контакт-центры предоставляют более широкий спектр услуг, включая поддержку клиентов, продажи, маркетинг и другие услуги.
В целом, если вы ищете центр, который будет заниматься только телефонными звонками, то вам нужен колл-центр. Если вы ищете центр, который будет обрабатывать все каналы связи, то вам нужен контакт-центр. Наша компания занимается внедрением обоих типов.
Хотите улучшить обслуживание клиентов?
Мы поможем
Функционал контактного центра
Карточка звонка
Помогает идентифицировать клиентов до момента поднятия трубки сотрудником, это позволяет значительно сократить время обработки звонка и повысить лояльность клиентов за счет оперативного решения их запросов.
Отображает скрипт разговора, данные клиента из CRM и других программ, также может содержать любую другую необходимую информацию, например, базу знаний или иные справочные материалы
Эффективность звонков
Автоматически направит звонки клиентов на требуемых сотрудников, например, в зависимости от навыков сотрудников, их занятости и других критериев.
Сводит к нулю количество переводов звонков, исключает возможность их потери, запись всех разговоров позволяет контролировать соблюдение регламентов и помогает в решении спорных ситуаций, видео конференции позволяют проводить онлайн-совещания и многое другое.
Текстовые каналы связи
Клиенты могут обращаться в компанию по привычным/удобным для них каналам связи (Telegram, WhatsApp и т.д.), позволяет бесшовно переводить общение из одного канала в другой, при том сохраняя всю цепочку общения в одном месте, сокращает расходы на телефонную связь.
Клиент обращается в компанию, например, в Telegram, продолжает общение по телефону и завершает письмом на электронную почту – вся информация по обращению автоматически видна оператору.
Автоматическое информирование
Позволяет снизить нагрузку на сотрудников, снимает с них рутинные задачи, помогает оптимизировать рабочее время, встроенная интеграция с сервисами распознавания/синтеза речи позволяет создать голосового робота.
Автоматически дозванивается до клиентов и голосом доносит нужную информацию, например, о готовности заказа, отвечает на часто-задаваемые вопросы, доносит рекламную информацию и т.д.
Мониторинг
В режиме реального времени отображает информацию о принятых и пропущенных звонках, количестве абонентов на очереди и занятости сотрудников.
Дает возможность супервизорам отслеживать нагрузку на контрктный центр компании и своевременно реагировать на нештатные ситуации, также позволяет подключаться к активным разговорам для помощи операторам в реальном времени. Одна из важнейших функций платформы для принятия управленческих решений.
Отчеты, аналитика и дашборды
Предоставляет информацию об обращениях, поступающих в контактный центр компании, данные об эффективности работы операторов, соблюдении ими трудовой дисциплины.
Благодаря этой функции руководитель может анализировать производительность колл-центра и оптимизировать работу сотрудников, получая данные в нужном формате в том числе в режиме онлайн.
Контактный центр
Мощный инструмент для обеспечения качественного обслуживания клиентов, значительно укрепляет их лояльность, обеспечивает рост производительности труда сотрудников и оптимизирует их рабочее время, создает для вас конкурентные преимущества, обеспечивает благоприятные условия для роста и развития вашего бизнеса.
Мы занимаемся контактными центрами более 12-ти лет и знаем о них все. Поможем создать для Вас лучшее решение.
Мы уже помогли стать лучше
Разработка контакт-центра: качество и поддержка на высшем уровне
В современном бизнесе эффективная связь с клиентами является решающим фактором успеха. Наша компания понимает важность этой задачи и предлагает услуги по разработке контакт-центра, которые позволят Вашему бизнесу повысить уровень обслуживания клиентов и оптимизировать операции по обслуживанию.
Что такое контакт-центр?
Контакт-центр — это централизованная система обрабатывающая входящие и исходящие запросы клиентов по телефону, электронной почте, мессенджерам и другим каналам связи. Разработка контакт-центра позволяет компаниям уменьшить время ожидания, повысить качество обслуживания и сократить количество жалоб.
Почему заказать разработку контакт-центра нужно у нас?
Наша команда имеет многолетний опыт в разработке контакт-центров для компаний различного масштаба и отраслей. Мы предлагаем следующие услуги:
— Проектирование и разработка контакт-центра с учетом индивидуальных требований и целей бизнеса.
— Интеграция с существующими системами CRM, ERP и других бизнес-приложений.
— Настройка маршрутизации вызовов и электронной почты для эффективного распределения запросов между операторами.
— Внедрение систем мониторинга и анализа для оценки качества обслуживания и выявления области для улучшений.
Мы понимаем, что разработка контакт-центра — это только первый шаг. Поэтому мы обеспечиваем постоянную поддержку и обслуживание системы, чтобы гарантировать ее бесперебойную работу и эффективность. Наши специалисты всегда готовы решить любые технические вопросы и предложить решения для улучшения работы контакт-центра.
Хотите стать лучше?
Всегда на связи!
Заполните форму обратной связи и получите оперативную консультацию эксперта по контактным центрам!