Решения для
конкретного бизнеса
Отраслевые кейсы являются примерами успешной реализации ИТ-решений в определённых сферах бизнеса. Они демонстрируют, как технологии могут применяться для решения специфических задач и преодоления вызовов отрасли.
Наш обширный опыт накопленный за долгие годы работы позволяет применять только лучшие решения конкретных задач именно в вашей сфере деятельности.
Здравоохранение
и медицинские центры
Проблемная область:
При записи на приём у клиентов могут измениться обстоятельства или они могут забыть про него. Такой «пустой» приём не даст попасть другом пациенту к врачу, а также понесёт за собой экономическую потерю и снижение эффективного рабочего времени врач.
Решение:
Клиент записывается на приём привычным способом, система подтверждает у клиента запись и заранее напоминает ему дату и время приёма, а также даёт возможность пациенту отказаться от приёма или перенести его в автоматическом режиме.
Проблемная область:
При звонке пациента без отображения его записей, истории болезни и других данных оператор не может оперативно обработать его обращение.
Решение:
Система автоматически определяет клиента по номеру телефона, отображает всю карточку пациента оператору.
Финансовые
организации
Проблемная область:
При проведении рекламных компаний необходимо получить согласие клиента на рекламное предложение, а также необходимо строго соблюдать временные рамки звонков, чтобы не позвонить абоненту ночью или в праздничный день.
Решение:
Супервизор указывает период активности рекламной компании загружает базу клиентов, а система определяет, когда у абонента рабочие часы и автоматически проводит коммуникацию.
Проблемная область:
Работа с дистанционными досудебными взысканиями строго регламентируется законом, нарушение которого несет как юридический, так и уголовный риск. Необходимо избегать нарушения сотрудниками регламента переговоров и проводить все уведомления в строгом соответствии с законодательством, не чаще 2 раз в день, без прямых и косвенных угроз заемщику.
Решение:
Руководитель запускает процесс уведомления заёмщиков, система будет отслеживать количество уведомлений для одного заёмщика и автоматизировано анализировать записи звонков на соответствие регламента и любого рода негатив.
Проблемная область:
Создание эффективной системы клиентского сервиса требует постоянной работы над качеством обслуживания через отслеживание и анализ всех коммуникаций с клиентом, чтобы зачатую требует задействование больших ресурсов и времени.
Решение:
Система самостоятельно проанализирует запись разговора, отследит ключевые слова, фразы и интонации.
Общественное питание
и служба доставки
Проблемная область:
Оставленную заявку необходимо проверить на корректность, ведь может быть такое, то клиент указал неверный адрес или перечень товаров, а ручной поиск заказ и звонок клиенту занимаем много времени из-за чего часть заказов могут быть потеряны или обработаны с запозданием.
Решение:
Система, получив заказ автоматический назначает ответственного оператора, уведомляет его о новом заказе и инициирует звонок клиенту. После успешной коммутации отображает всю информацию по заказу и подсказки оператору.
Проблемная область:
Недостаточная информированность клиента об этапах и процессе доставки может спровоцировать негатив, неудовлетворенность сервисом или дополнительные вопросы, которые клиент будет узнавать у менеджера, отвлекая его от работы.
Решение:
Система в автоматическом режиме уведомит клиента по СМС/email или в мессенджер о смене статуса доставки.
Служба поддержки
Проблемная область:
При ручном способе, регистрация заявки клиента, остается на совести сотрудника, который зачастую может забыть и/или не захотеть регистрировать данную заявку в хелпдеск системе, а при распределении заявок между специалистами сотрудник не может объективно оценить степень загруженности и наличие нужных компетенций у конкретного специалиста, в результате чего время на обработку заявки значительно возрастает.
Решение:
Клиент направляет обращение привычным способом, система автоматически формирует заявку в интерфейсе хелпдеск, определяет наименее занятого сотрудника тех. поддержки с необходимыми компетенциями (или закрепленного за клиентом) и направляет данному сотруднику заявку в работу.
Проблемная область:
При проведении плановых мероприятий могу возникать перебои в работе и клиент не всегда информирован или помнит об этом.
Решение:
При старте плановых работ или аварии на объекте система автоматически уведомляет контактные лица по всем возможным каналам связи об отсутствии работоспособности.
Проблемная область:
При поступлении большого количества обращений сотрудники могу не среагировать, не заметить или забыть про поступившее обращение.
Решение:
При поступлении обращения система уведомит сотрудник системным уведомлением, личным сообщением в мессенджер (например Telegram) и напомнит про потерянную заявку.
Проблемная область:
Зачастую сотрудник, который не может стравится с выполнением заявки тратит много времени на то, что передать заявку старшему коллеге и описать проблему и дополнительную информацию из заявки из-за чего скорость решения и часть информации по заявке теряется или искажается.
Решение:
Супервизор загружает базу для обзвона, система определяет тайм-зону и анализируют количество абонентов в каждой тайм-зоне вместе с оставшиеся временем до конца рабочего периода и проводит обзвон по тем зонам, где больше всего абонентов и меньше всего времени до конца рабочего дня по местному времени.
Проблемная область:
Зачастую сотрудник, который не может стравится с выполнением заявки тратит много времени на то, что передать заявку старшему коллеге и описать проблему и дополнительную информацию из заявки из-за чего скорость решения и часть информации по заявке теряется или искажается.
Решение:
Сотрудник одним кликом эскалирует обращение старшему коллеге, вместе с исходящей заявкой, историей переписки и комментариями по данной заявке.
Проблемная область:
В работе технической поддержки необходимо поддерживать скорость реагирования и закрытия заявок, но оставляя Sl на совесть сотрудников, можно столкнуться с специально закрытыми, но не решенными заявками, трату времени сотрудников на передачу или подключению коллег к решению заявке, в результате чего клиентский сервис страдает.
Решение:
Система самостоятельно анализирует скорость реакции и решение заявок, уведомляет руководителя или других сотрудник о необходимости помочь в решении заявки.
Интернет-магазины
Проблемная область:
Оповестить клиентов об новых услугах, акция и специальных предложениях занимает множество человеческий и временных ресурсов.
Решение:
Автоматический исходящий обзвон без участия оператора с переводом на голосовые IVR-меню для последующего проигрывания записанного текста, подключения оператора или голосового робота для общения с абонентом. В зависимости от цели кампании может использоваться как универсальный текст сообщения, так и текст с персональной информацией.
Проблемная область:
При проведении исходящих компаний по нескольким регионам часть звонков теряется вместе с лояльностью клиентов из-за разницы во времени между КЦ и абонентом, а сегментировать базу в ручном режиме и загружать в определённое время процесс раздражающий и трудоёмкий.
Решение:
Супервизор загружает базу для обзвона, система определяет тайм-зону и анализируют количество абонентов в каждой тайм-зоне вместе с оставшиеся временем до конца рабочего периода и проводит обзвон по тем зонам, где больше всего абонентов и меньше всего времени до конца рабочего дня по местному времени.
Колл-центры на аутсорсе
Проблемная область:
При проведении исходящих компаний по нескольким регионам часть звонков теряется вместе с лояльностью клиентов из-за разницы во времени между КЦ и абонентом, а сегментировать базу в ручном режиме и загружать в определённое время процесс раздражающий и трудоёмкий.
Решение:
Супервизор загружает базу для обзвона, система определяет тайм-зону и анализируют количество абонентов в каждой тайм-зоне вместе с оставшиеся временем до конца рабочего периода и проводит обзвон по тем зонам, где больше всего абонентов и меньше всего времени до конца рабочего дня по местному времени.
Проблемная область:
При проведении исходящих компаний по нескольким регионам часть звонков теряется вместе с лояльностью клиентов из-за разницы во времени между КЦ и абонентом, а сегментировать базу в ручном режиме и загружать в определённое время процесс раздражающий и трудоёмкий.
Решение:
Супервизор загружает базу для обзвона, система определяет тайм-зону и анализируют количество абонентов в каждой тайм-зоне вместе с оставшиеся временем до конца рабочего периода и проводит обзвон по тем зонам, где больше всего абонентов и меньше всего времени до конца рабочего дня по местному времени.
Изучение
общественного мнения
HR
Проблемная область:
Если у клиента возникает вопрос по доставке он не может позвонить курьеру напрямую, а получить информацию только через менеджера.
Решение:
При звонке система определяет номер телефона клиента, проводит поиск активных заказов, если такое имеются соединяет клиента с ответственным за заказ курьером.
Проблемная область:
При большом потоке кандидатов, время, затраченное на согласование и уведомление кандидатов о назначенном собеседовании, увеличивается в разы и занимает значительную часть работы рекрутера.
Решение:
После назначения собеседования система самостоятельно уведомит кандидата по СМС, email или в мессенджер о назначенном собеседовании (в том числе точный адрес, время, и другую информацию).
Отраслевые кейсы
Интеграция контакт-центров является важным аспектом для многих отраслей бизнеса, поскольку она позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать процессы и повысить эффективность работы компании в целом. Рассмотрим несколько отраслевых направлений, где интеграция контакт-центров имеет особенно важное значение.
- Финансовый сектор: в банковской сфере контакт-центры играют ключевую роль в обеспечении связи с клиентами, обработке запросов на консультации по услугам, решении проблем и вопросов клиентов. Интеграция контакт-центров с системами управления клиентскими данными и финансовыми операциями позволяет банкам повысить уровень обслуживания, сократить время ожидания и улучшить качество обратной связи.
- Телекоммуникации: в сфере телекоммуникаций контакт-центры играют важную роль в обработке звонков, запросов на подключение услуг, технической поддержке и решении проблем абонентов. Интеграция контакт-центров с системами управления абонентской базой, технической поддержкой и платежными системами позволяет операторам связи повысить эффективность работы, сократить время решения проблем и улучшить качество обслуживания.
- Розничная торговля: в розничной сфере контакт-центры играют важную роль в обработке заказов, консультациях по продукции, решении проблем с доставкой и возвратами. Интеграция контакт-центров с системами управления складом, отслеживания заказов и CRM-системами позволяет розничным компаниям улучшить сервис, сократить время доставки и повысить лояльность клиентов.
- Медицинская сфера: в медицинской отрасли контакт-центры играют важную роль в записи на прием, консультациях по медицинским вопросам, организации дистанционной медицинской помощи. Интеграция контакт-центров с системами управления расписанием врачей, медицинскими картами пациентов и системами телемедицины позволяет улучшить доступность медицинских услуг, сократить время ожидания и повысить качество обслуживания.
Таким образом, интеграция контакт-центров с отраслевыми системами является важным шагом для повышения эффективности работы компаний в различных отраслях бизнеса. Она позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать процессы и повысить конкурентоспособность компании на рынке.